Sztuczna inteligencja, personalizacja, Unified Commerce oraz inteligentne wykorzystanie danych już dziś zmieniają sposób, w jaki projektowane są doświadczenia zakupowe klientów. Przyszłość e-commerce to nie tylko nowe technologie, ale przede wszystkim umiejętność wykorzystania ich do budowania szybszych, prostszych i bardziej intuicyjnych ścieżek zakupowych. O tym z prelegentkami VIII Forum Retail Challenge Poland 2027 rozmawia Katarzyna Klimkiewicz, Managing Director brave conferences.
Które technologie mają dziś największy potencjał, aby realnie zmienić doświadczenia zakupowe klientów w ciągu najbliższych lat? Które z nich są już gotowe do wdrożenia, a które nadal pozostają bardziej wizją niż rzeczywistością?
Magdalena Wiśniewska, Dyrektor Pionu Wdrażania Innowacji (BRICOMARCHE): Jednym z najsilniejszych trendów kształtujących przyszłość handlu jest Unified Commerce, czyli model, w którym wszystkie kanały sprzedaży, dane o klientach, zapasach, zamówieniach i procesach obsługowych funkcjonują w oparciu o jedno, wspólne źródło prawdy zapewniając klientowi spójne doświadczenie. W najbliższych latach znaczenie Unified Commerce będzie systematycznie rosło, napędzane przez rozwój sztucznej inteligencji, nowoczesnych platform danych oraz architektur chmurowych. Już dziś szeroką gotowość biznesową osiągnęły rozwiązania oparte na generatywnej AI i machine learning. Dotyczy to przede wszystkim inteligentnych rekomendacji produktowych, personalizacji ofert w czasie rzeczywistym, wyszukiwania konwersacyjnego oraz cyfrowych doradców zakupowych. W efekcie klient coraz rzadziej będzie poruszał się po drzewie kategorii czy zestawie filtrów. Zamiast tego zapyta: „Znajdź odpowiednią kosiarkę dla mojego ogrodu o powierzchni 400 m2”, a system sam przeanalizuje parametry, porówna oferty i przedstawi najlepsze rekomendacje. To nie jest już wizja przyszłości. Pierwsze zastosowania są dostępne dziś, a w ciągu kilku najbliższych lat staną się rynkowym standardem.
Równolegle bardzo dynamicznie rozwijać się będą rozwiązania wspierające zaplecze operacyjne handlu. Największej wartości należy oczekiwać w obszarze predictive analytics, obejmującym prognozowanie popytu, optymalizację poziomów zapasów, automatyzację procesów zamówieniowych, dynamiczne zarządzanie ceną oraz inteligentne wsparcie operacji logistycznych. W wielu organizacjach to właśnie te zastosowania AI przyniosą większy efekt biznesowy niż rozwiązania widoczne bezpośrednio dla klienta.
Istotną rolę odegrają również technologie computer vision, szczególnie w handlu stacjonarnym. Inteligentne półki, analiza zachowań klientów, monitorowanie dostępności produktów czy automatyzacja procesów sklepowych będą stopniowo przekształcać sklepy fizyczne w środowiska zarządzane w czasie rzeczywistym na podstawie danych. W perspektywie najbliższych 2-3 lat będziemy także obserwować intensywne eksperymenty w obszarze Agentic Commerce. W tym modelu część decyzji zakupowych będzie delegowana do agentów AI działających w imieniu klienta. W horyzoncie pięciu lat może to stać się jednym z kluczowych sposobów inicjowania procesu zakupowego. Oznacza to fundamentalną zmianę dla marek i retailerów. Konkurować będą już nie tylko o uwagę i preferencje konsumenta, ale również o rekomendację algorytmów podejmujących decyzje zakupowe. W takim świecie kluczowego znaczenia nabierze widoczność i jakość informacji produktowej. Dlatego rola systemów PIM będzie rosła, jednak przewagę konkurencyjną zapewni nie sama technologia, lecz jakość, kompletność i struktura danych produktowych. To właśnie dane staną się językiem, którym marki będą komunikować się zarówno z klientami, jak i z agentami AI reprezentującymi ich interesy.
Jaką rolę będzie odgrywać sztuczna inteligencja w projektowaniu doświadczeń zakupowych? Czy zmieni sposób, w jaki projektujemy e-commerce, czy jedynie przyspieszy i usprawni istniejące procesy?
Agnieszka Rosner, Head of Solution Factory (WESTWING): Sztuczna inteligencja nie tylko usprawni obecne procesy – zmieni sposób, w jaki projektujemy doświadczenia zakupowe.
Przez lata tworzyliśmy jeden sklep internetowy dla wszystkich użytkowników. W przyszłości będziemy projektować miliony różnych doświadczeń – dopasowanych do konkretnego klienta, jego potrzeb, preferencji i sposobu podejmowania decyzji. Zmieni się również sposób projektowania samych produktów i danych produktowych. Coraz częściej będą one tworzone nie tylko z myślą o użytkownikach, ale również o agentach AI, którzy będą wyszukiwać, porównywać i rekomendować produkty w imieniu klientów. Oznacza to jeszcze większą potrzebę uporządkowanych, kompletnych i wysokiej jakości danych. Paradoksalnie, im większą rolę będzie odgrywać AI, tym ważniejsze staną się elementy, których technologia nie zastąpi – zaufanie do marki, emocje i umiejętność budowania inspirujących doświadczeń. To właśnie one będą decydować o tym, czy klient zaakceptuje rekomendację i będzie chciał wrócić do danej marki.
Największą zmianą będzie jednak personalizacja w czasie rzeczywistym. Dzięki AI sklepy będą mogły dynamicznie dopasowywać nie tylko rekomendacje produktów, ale również sposób prezentacji całej oferty do konkretnego użytkownika. Dwie osoby odwiedzające ten sam sklep zobaczą zupełnie inne produkty, inną kolejność kategorii czy inną formę prezentacji – zgodną z ich stylem, preferencjami i sposobem podejmowania decyzji zakupowych.
Projektowanie e-commerce przestanie polegać na budowaniu jednego, uniwersalnego sklepu. Coraz bardziej będzie polegało na projektowaniu inteligentnego systemu, który potrafi stworzyć najlepsze doświadczenie dla każdego klienta z osobna.
Eksperci są zgodni – przyszłość handlu internetowego będzie należała do firm, które potrafią połączyć potencjał sztucznej inteligencji z wysoką jakością danych oraz dogłębnym zrozumieniem zachowań klientów.
Jak zmieniają się oczekiwania współczesnych klientów wobec zakupów online? Co dziś oznacza „natychmiastowe doświadczenie” i jak projektować ścieżkę zakupową dla klientów podejmujących szybkie, impulsywne decyzje?
Magdalena Wiśniewska: Oczekiwania klientów dotyczące wygody i szybkości realizacji celu zakupowego są dziś istotnie wyższe niż jeszcze kilka lat temu. Konsumenci nie porównują dziś doświadczeń z ofertą bezpośredniej konkurencji, ale z najlepszymi doświadczeniami cyfrowymi, jakie znają z innych platform. Jednocześnie pojęcie „natychmiastowości” ma różne znaczenie w zależności od kategorii. Klient FMCG oczekuje dostawy nawet tego samego dnia, podczas gdy w segmencie DIY czy wyposażenia domu większe znaczenie ma pewność wyboru, dostępność produktu oraz przewidywalność procesu. Niezależnie jednak od kategorii, wspólnym mianownikiem pozostaje minimalizacja wysiłku po stronie klienta. Dziś „natychmiastowe doświadczenie” oznacza możliwość szybkiego przejścia od potrzeby do decyzji zakupowej. Klienci oczekują trafnych rekomendacji, prostego procesu zakupowego, transparentnej informacji o dostępności produktów, wygodnych płatności oraz elastycznych i przewidywalnych opcji dostawy. Każdy zbędny krok, dodatkowa decyzja czy niejasność w procesie zwiększa ryzyko utraty sprzedaży. Kluczowym zadaniem retailerów będzie konsekwentne usuwanie barier i skracanie czasu pomiędzy momentem pojawienia się potrzeby a finalizacją transakcji. W praktyce to właśnie prostota, przewidywalność i zaufanie do procesu zakupowego stają się dziś ważniejszym wyróżnikiem niż liczba funkcjonalności oferowanych przez platformę.
Jakie kompetencje i inwestycje będą kluczowe dla firm, które chcą budować przewagę konkurencyjną w e-commerce w perspektywie najbliższych kilku lat?
Agnieszka Rosner: Wiele firm rozpoczyna transformację od wdrażania kolejnych narzędzi AI. Tymczasem prawdziwa przewaga nie będzie wynikała z liczby wykorzystywanych technologii, ale z gotowości organizacji do ich skutecznego wykorzystania. Dlatego kluczowe będą inwestycje w wysokiej jakości dane, uproszczone procesy oraz kompetencje pozwalające zespołom efektywnie współpracować z AI. Warto pamiętać o zasadzie: najpierw upraszczaj, potem automatyzuj. AI nie naprawi źle zaprojektowanych procesów – może jedynie przyspieszyć ich realizację.
Coraz większego znaczenia nabierze również umiejętność szybkiego testowania nowych rozwiązań i wyciągania wniosków z danych. Tempo rozwoju AI sprawia, że przewagę będą budowały organizacje, które potrafią eksperymentować, szybko się uczyć i adaptować do zmian, zamiast czekać na jedno „idealne” rozwiązanie. Za kilka lat wykorzystanie AI stanie się standardem, a nie przewagą konkurencyjną. O sukcesie zdecyduje umiejętność połączenia technologii z wysoką jakością danych, głębokim zrozumieniem klienta i doświadczeniem, którego nie da się zbudować samą automatyzacją.
Tempo rozwoju technologii sprawia, że przyszłość e-commerce tworzy się już dziś. Organizacje, które inwestują nie tylko w nowoczesne rozwiązania, ale również w jakość danych, rozwój kompetencji oraz projektowanie doświadczeń skoncentrowanych na kliencie, będą wyznaczać kierunek rozwoju całej branży.
Więcej inspirujących dyskusji oraz praktycznych przykładów wykorzystania AI, personalizacji i nowoczesnych technologii w handlu będzie można poznać podczas VIII Forum Retail Challenge Poland 2027, które odbędzie się 23–24 września w Warszawie.
Propozycje programowe: https://retailchallengepoland.pl/program-1-dzien/
https://ecommerceportal.pl/ jest Patronem Medialnym wydarzenia.
