Dzisiaj gościem naszego portalu jest Paweł Nowak, CL Operations Director w Rhenus Logistics. Panie Pawle, jakie usługi Rhenus Logistics oferuje w Polsce w kontekście e-commercu? Jak wygląda logistyka dla e-commerce? Czy oferta w Polsce odbiega od oferty Rhenus na świecie? Jesteście globalną firmą z 820 lokalizacjami na świecie.
Grupa Rhenus jest jednym z wiodących globalnych dostawców usług logistycznych, którego roczna sprzedaż wynosi 5,4 miliarda euro, zatrudnia 33 500 pracowników w 820 lokalizacjach biznesowych i opracowuje innowacyjne rozwiązania w całym łańcuchu dostaw. Niezależnie od tego, czy świadczy usługi transportowe, magazynowe, usługi celne czy usługi o wartości dodanej, firma rodzinna łączy swoje działania w różnych jednostkach biznesowych, w których potrzeby klientów są zawsze najważniejsze.
Oferta Rhenus w Polsce jest analogiczna do tej oferowanej w pozostałych krajach Europy. W obszarze logistyki kontraktowej w Polsce jesteśmy wyspecjalizowanym dostawcą logistyki magazynowej dla e-commerce. Z magazynów zlokalizowanych w naszym kraju wysyłamy zamówienia klientów indywidualnych do kilkunastu krajów europejskich kupujących w sklepach online, które oferują szeroką gamę asortymentu, takiego jak: odzież i obuwie, zabawki, artykuły home & living, elektronarzędzia i wiele innych.
Jakie miejsce w tej ofercie zajmują usługi wspierające działania handlu elektronicznego?
Rhenus oferuje usługi fulfillment dla sprzedaży online – mowa tu o kompleksowej obsłudze w obszarze magazynowania, kompletacji zleceń do klientów indywidualnych, obsłudze zwrotów, a także szerokim wachlarzu usług dodanych (VAS), w tym m. in. etykietowanie zgodnie z krajem wysyłki, odpowiednie pakowanie towarów, personalizacja zleceń, pakowanie premium, insertowanie dodatkowych dokumentów (np. listu z podziękowaniami za zakupy, ulotek, kuponów), kontrola, odświeżanie i wiele innych.
Jak Rhenus zareagował na wzrost wszelkich parametrów związanych z handlem elektronicznym? Jakie były wasze najważniejsze kroki dla sprostania temu wzrostowi?
Sprzedaż w Internecie wiąże się z nieprzewidywalnymi wzrostami i dużą sezonowością, co jest wyzwaniem dla każdego sklepu online. W zależności od skali projektu możemy mówić tu o wzroście zatrudnienia w tym czasie nawet o 50%. Obsługa szczytów sprzedaży wymaga nie tylko odpowiedniego, kilkumiesięcznego przygotowania, ale przede wszystkim doświadczenia, które zdobywa się latami.
Wypracowanie procedur zarządzania zasobami, organizacja pracowników tymczasowych, czy też reorganizacja powierzchni w magazynie wymagają czasu i zaangażowania. Bardzo istotne jest zagwarantowanie dużej elastyczności procesów przy jednoczesnym zachowaniu ich jakości i terminowości realizacji. Mając doświadczenie w obsłudze szczytów sprzedaży, wzrosty wolumenów w czasie pandemii nie były dla nas wyzwaniem ponad miarę. Był to po prostu kolejny, choć bardzo specyficzny, sezonowy wzrost, nie do końca przewidywalny, ale jak najbardziej możliwy do zrealizowania.
Panie Pawle, wiem, że dla sprostania rosnącym lawinowo oczekiwaniom Waszych klientów i utrzymania wysokiego SLA wzmocniliście się o nowe narzędzia informatyczne. Proszę uchylić rąbka tajemnicy i opowiedzieć coś o tym projekcie?
Cyfryzacja stała się jednym z codziennych oczekiwań każdego z nas. Oczekujemy szybkiego przepływu informacji, sprawnej realizacji i pełnej komunikacji na każdym jej etapie – dotyczy to zarówno zakupów online jak też obsługi klienta w każdej innej branży. Współczesny konsument chce wiedzieć, móc decydować i elastycznie reagować w procesie zakupowym. Pandemia dodatkowo przyspieszyła rozwój tego obszaru w procesach biznesowych.
Narzędzia informatyczne obecnie pozwalają nie tylko optymalizować procesy, niwelując etapy nie wnoszące wartości dodanej do produktu, ale również wspierają wyszukiwanie wąskich gardeł operacyjnych dając podstawę analityczną dla ich udrożnienia.
Naszą rolą jako operatora logistycznego jest realizacja procesów sklepów sprzedających online nie tylko na etapie fizycznego składowania towarów, procesowania wolumenów i obsługi zwrotów. Wykorzystując nowe technologie możemy monitorować przepływy materiałowe, odczytywać zależności, jakie między nimi zachodzą, usprawniać je, a także wyciągać wnioski na przyszłość i prognozować wzrosty. Praca na dużych zbiorach danych z wykorzystaniem rozwiązań technologicznych takich jak process mining pozwala nam w lepszy sposób zarządzać zasobami, a także dawać pełny wgląd naszym klientom w ich zapasy magazynowe.
Firmy logistyczne są znane z wczesnego już zaadoptowania nowoczesnych rozwiązań informatycznych, których celem było zarządzanie łańcuchem dostaw w przypadku usług międzynarodowych. Jak to się ma do obsługi klientów czysto e-commercowych?
Sklepy stacjonarne ustępują miejsca globalnym sklepom internetowym i market place’om takim jak Amazon i Aliexpress. Social media na stałe zagościły w życiu konsumentów wykorzystując potencjał relacji międzyludzkich do promowania produktów. Świat zakupów online wszedł w erę Asystenta Głosowego, personalizacji, marketing automation i analizy danych. Specyfika nowoczesnych kanałów sprzedaży niejako napędza wykorzystanie nowoczesnych technologii, również w obsłudze logistycznej ich produktów. Tempo realizacji zleceń, mnogość wariantów dostawy, możliwość szybkiego i bezkosztowego zwrotu towarów – to wszystko nie byłoby możliwe bez technologii i nowoczesnych rozwiązań IT.
Reasumując, nowoczesne technologie informatyczne, koncentrujące się na procesach biznesowych i rozwiązaniach analitycznych pozwalających na przepracowanie rosnącej ilości danych o zdarzeniach, umożliwiają firmom realizującym logistykę dla e-commerce na sprostanie wymaganiom i oczekiwaniom klientów po obu stronach komputera czy smartphone. Choć na koniec dnia, jak można zauważyć, człowiek jest i pozostanie krytycznym elementem łańcucha dostaw.
