Omnichannel to jeden z dominujących i bardzo szybko rozwijających się trendów w e-commerce, który wpływa na wzrost sprzedaży i zadowolenie z obsługi klienta. Czym jest omnichannel i jak wdrożyć go w swojej firmie, aby przynosił wiele korzyści?  

Omnichannel

Słowo omnichannel jest połączeniem dwóch wyrazów – łacińskiego i angielskiego: “omnis”, które z łac. oznacza “każdy/wszystko” oraz “channel” z ang. – kanał). Jaka jest więc jego definicja?

Omnichannel to strategia marketingowa, która łączy wszystkie kanały komunikacji oraz sprzedaży, co w efekcie daje klientowi dostęp do wszystkich możliwych usług za pomocą każdego wybranego przez niego kanału. Mowa więc o handlu, który jest spójny i zintegrowany wielokanałowo, co pozwala sprzedać dany produkt oraz zapewnić klientowi jak najlepszy dostęp do oferty.

Komunikacja i sprzedaż wielokanałowa to nie tylko trend, ale także wymóg, jeśli zależy nam na dotarciu do szerszego grona klientów. Istotą wielokanałowości jest spójność – czyli oferowanie dokładnie takich samych cen w każdym z kanałów sprzedaży, zarówno online, jak i offline. To nie rywalizacja pomiędzy sklepem stacjonarnym i internetowym oraz wyścigi, kto miał większą sprzedaż, a wspólne działanie.  To jak jeden organizm, którego dobrostan zależy od poprawnego funkcjonowania wszystkich jego części.

Omnichannel – definicje

Wbrew pozorom omnichannel w Polsce dopiero się rozwija, a wiele sklepów internetowych, które mają swoje stacjonarne odpowiedniki, często wykorzystuje inną strategię, zwaną multichannel lub cross-channel. Jaka jest między nimi różnica?

– Mulichannel – prowadzenie wszystkich kanałów sprzedaży niezależnie od siebie. Przykład? Rabat do wykorzystania, ale tylko w sklepie internetowym. Sprzedaż online oraz offline są od siebie oddzielone, często także posługują się inną komunikacją.

– Cross-channel – wyróżnia się od multichannel tym, że różne kanały komunikacyjne są ze sobą połączone, czyli rejestrują informacje o kliencie oraz przekazują je sobie. Wspomniany we wcześniejszym przykładzie otrzymany rabat w tej opcji działa zarówno online, jak i offline.

– Omnichannel – najbardziej zaawansowana strategia, która wykorzystuje wszystkie kanały, które ściśle ze sobą współpracują, zapewniając klientom kompleksową obsługę na najwyższym poziomie.

Kanały sprzedaży w omnichannel

Firma stosująca strategię omnichannel dba o to, aby jej klient mógł zakupić produkt lub go zwrócić w najwygodniejszej dla niego formie. W praktyce oznacza to korzystanie z dwóch ścieżek – offline oraz online oraz wielu kanałów komunikacji i sprzedaży. Jakie kanały sprzedaży wyróżniamy w omnichannel?

– stronę internetową,
– platformy sprzedażowe (np. marketplace),
– porównywarki cenowe,
– aplikacje mobilne,
– media społecznościowe,
– portale aukcyjne,
– infolinię,
– wiadomości sms,
– czat i video czat,
– programy do komunikacji (np. Skype, Zoom),
– e-mail,
– sklep stacjonarny.

Poprzez wszystkie wymienione kanały klient ma możliwość nie tylko zakupić produkt, ale także zadać istotne dla niego pytania na temat produktu i uzyskać potrzebne mu informacje.

Jak działa omnichannel?

W praktyce omnichannel umożliwia zamienne korzystanie z dwóch ścieżek zakupowych – offline oraz online. Wyjaśniają to dwa pojęcia istotne przy omawianym temacie.

– Showrooming – czyli proces, w którym klient przechodzi od zainteresowania produktem w Internecie, do sprawdzenia go w sklepie stacjonarnym, bo tam ma szansę wypróbowania go. Po zakup jednak wraca znów do świata online.

– Webrooming – to sytuacja, w której klient również dowiaduje się o ciekawym dla niego produkcie z Internetu, jednak zakupu dokonuje już w placówce stacjonarnej. Nim jednak wybierze się do sklepu, najpierw sprawdza wiele ofert tego samego produktu, szukając najkorzystniejszej dla siebie ceny.

Co to oznacza w praktyce? Jakie działania uwzględnia omnichannel?

– Zamówienie produktu online z odbiorem osobistym – metoda bardzo powszechna i lubiana przez klientów, gdyż redukuje koszty związane z dostawą produktu.

– Wysłanie produktu zakupionego w sklepie stacjonarnym do domu – z jakiś powodów klient może chcieć zobaczyć i sprawdzić produkt, ale nie ma chęci lub możliwości zabrać go ze sobą, więc prosi o wysłanie go kurierem.

– Uzyskanie informacji o braku towaru w magazynie – gdy skończy się asortyment w sklepie internetowym, klient może zostać poinformowany, że towar jest nadal dostępny, ale na półce sklepowej. Gdyby jednak nie miał ochoty wybrać się do sklepu stacjonarnego, warto zamieścić dodatkową opcję do zaznaczenia „powiadom mnie o dostawie”, co zwiększa prawdopodobieństwo zakupu, gdy produkt się znów pojawi w magazynie. W innym przypadku, gdy klient skierował się już do sklepu, ale na przykład zabrakło jego rozmiaru, sprzedawca może skontaktować się z innym punktem sprzedaży. Znów możliwości są dwie – towar zostanie dowieziony do sklepu, w którym znajduje się klient lub on sam zgłosi się do innego punktu (w zależności od jego preferencji).

– Wygodne reklamacje i zwroty online – omnichannel daje możliwość wypełnienia formularza reklamacji lub zwrotu online, także w przypadku, kiedy produkt był kupiony w sklepie stacjonarnym. Wygodne i szybkie rozwiązanie!

– Sprawny remarketing – zaliczają się do niego działania dotyczące redukcji porzuconych koszyków, docieranie do odbiorców za pomocą spersonalizowanych reklam Google Ads.

Jak wdrożyć strategię omnichannel?

W strategii omnichannel to klient jest najważniejszy i to on jest wyznacznikiem zmian i nowych rozwiązań. Dobra strategia wymaga ciągłego monitorowania zaangażowania klientów, wsłuchiwania się w ich potrzeby i reagowania na nie. Rozpoczęcie strategii zaczyna się od poznania swoich klientów. Tylko wtedy mamy szansę dopasować nasze działania do ich potrzeb. Jak wdrożyć strategię omnichannel krok po kroku?

1. Sprawdź, jaka jest Twoja obecna sytuacja – jeśli zastanawiasz się nad wprowadzeniem strategii omnichannel zastanów się, co już realizujesz oraz w jakim punkcie wyjściowym jesteś? Jakie są Twoje obecnie wyniki sprzedażowe? Jak działa Twoja konkurencja? Jakie już stosujesz kanały komunikacji i sprzedaży z klientem? Czy już sprzedajesz online? Czy masz sklep stacjonarny? Czy Twoje produkty można znaleźć w wyszukiwarce? Czy istnieje możliwość współdzielenia koszyka pomiędzy wersją komputerową a komórkową? Czy dajesz możliwość reklamacji i zwrotu produktów zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i poprzez łatwe i proste formularze online? W ilu kanałach już obsługujesz klienta? Czy Twoje cenniki są spójne we wszystkich miejscach, gdzie można kupić Twoje produkty i usługi?
2. Określ cele – zadaj sobie pytanie – co tak naprawdę chcesz osiągnąć i dlaczego? Za pomocą jakich wskaźników zweryfikujesz, czy cele zostały osiągnięte? Jaka jest Twoja grupa docelowa?
3. Zrób dobry research – przeanalizuj bardzo dokładnie wszystkie dane pochodzące z Google Analytics i sprawdź, w jakim wieku są Twoi klienci, jakie kategorie są dla nich najpopularniejsze, co się najlepiej sprzedaje? Jak się zachowuje Twoja grupa docelowa? Sprawdź ścieżkę zakupową klienta (tzw. custom journey) – czyli proces zakupowy, który przechodzi każdy klient od momentu, kiedy dowie się o Twojej ofercie lub produkcie, aż po finalizację zakupu i odebranie przesyłki. Stwórz persony Twoich klientów.
4. Wprowadź nowe kanały komunikacji i sprzedaży – na pewno okaże się, że masz jeszcze wiele możliwości narzędzi i kanałów sprzedaży do wdrożenia. Na podstawie wcześniejszej analizy Twoich klientów możesz dobrać do nich odpowiednie rozwiązania i wytyczyć różne ścieżki przebiegu Twojego kontaktu z klientem. Dobra strategia przewiduje działania klientów, w pewnym sensie ich ubiega.
5. Sprawdź skuteczność nowych rozwiązań – wprowadzenie nowych kanałów wymaga ich weryfikacji i ciągłej optymalizacji, tak, aby w jak największym stopniu odpowiadały one na potrzeby klientów. Wyznacz parametry, które pozwolą Ci sprawdzić efektywność prowadzonych działań. Cały czas monitoruj Twoje działania.

Korzyści omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel niesie ze sobą wiele korzyści istotnych dla dalszego rozwoju Twojego biznesu. Jakie są podstawowe zalety korzystania z wielu kanałów komunikacji i sprzedaży?

– efektywny sposób budowania pozytywnych relacji z klientem,
– większa rozpoznawalność marki w sieci,
– wzrost klientów zadowolonych z jakości obsługi (customer experience),
– personalizacja komunikacji z klientem,
– przewaga nad konkurencją nie korzystającą z komunikacji wielokanałowej,
– pozyskiwanie nowych klientów i zatrzymywanie przy sobie tych, którzy już korzystają z Twoich usług i produktów,
– integracja pomiędzy wieloma kanałami sprzedaży,
– skrócenie procesu zakupowego,
– możliwość automatyzacji komunikacji i procesów sprzedaży.

Czy strategia omnichannel ma jakieś wady? Zdecydowanie wielokanałowość ma więcej zalet niż wad. Za problematyczną kwestię można uznać implementację modelu tak, aby wszystkie podejmowane działania były spójne i objęte całościową strategią optymalizującą doświadczenia wszystkich klientów. Po ujednoliceniu i dopasowaniu wszystkich procesów, dobraniu odpowiednich elementów strategii, można tylko cieszyć się wzrostem sprzedaży i zadowoleniem klientów.

Omnichannel – podsumowanie

Omnichannel przynosi wiele korzyści, zarówno klientom, jak i sprzedawcy. Wprowadzenie nowej strategii wymaga czasu, zmian oraz kosztów, jednak zmiana jest tego warta i z pewnością cała inwestycja (przy dobrym jej wprowadzeniu) się zwróci w przyszłości. Przeanalizuj raz jeszcze Twoją sytuację, określ cele, przejdź do wdrażania strategii i ciesz się sukcesami! Powodzenia!