Ikano Bank to…?
Ikano Bank to bank ze szwedzkimi korzeniami, który oferuje usługi finansowe na prostych i uczciwych zasadach. Tymi wartościami kierujemy się zarówno oferując nasze usługi finansowe, jak i w codziennej pracy.
Jakie produkty oferujecie w Polsce?
Jesteśmy skoncentrowani na usługach kredytowych dla klientów indywidualnych. Od samego początku współpracujemy z IKEA, z którą łączą nas te same korzenie oraz wartości i sposób działania. Przede wszystkim umożliwiamy klientom finansowanie zakupów w IKEA na raty. Dzięki obecności naszych Punktów Ratalnych we wszystkich sklepach stacjonarnych i na IKEA.pl, klienci w ciągu zaledwie kilkunastu minut mogą otrzymać decyzję o przyznaniu kredytu.
Oferujemy też klientom Kartę Kredytową. Idąc dalej, wspólnie z IKEA przygotowaliśmy kredyt, który pozwala na finansowanie instalacji fotowoltaicznych. A gdybyśmy mieli poza tą relację, bardzo nam bliską, z IKEA na moment wyjść, to od dwóch lat proponujemy również klientom kredyty gotówkowe. Tym klientom, którzy już nas znają i poznali, ale też zupełnie nowym. Zapraszamy ich do współpracy z naszymi partnerami, brokerami, z którymi podjęliśmy współpracę.
Czy wszystkie produkty, które oferujecie są związane z siecią, czy też można przyjść do Was z ulicy i otrzymać produkt, który jest niezwiązany z siecią IKEA? Wspomniałeś, że mieliście kartę kredytową?
Tak, tak, ta karta kredytowa to produkt cobrandowy, wydany wspólnie z Mastercardem, z logo Klubu Miłośników Domu IKEA Family. Natomiast, jak to karta kredytowa, może być używana wszędzie tam, gdzie karty są akceptowane.
Rozumiem.
Wydawało mi się, że widziałem zaskoczenie na Twojej twarzy, kiedy mówiłem o uczciwych zasadach. Może warto wspomnieć…
Bardzo proszę.
…, że to, co rzeczywiście jest u nas bardzo silnie zakorzenione i czym żyjemy na co dzień, to są nasze wartości. Miałem okazję pracować na rynku w różnych organizacjach. Wiem, że w Ikano Banku wartości silnie kierują nami każdego dnia. Na co dzień rozmawiamy o tym, czy to, co robimy, jest na uczciwych zasadach właśnie dla klientów. Nie musi to oznaczać zawsze za darmo, ale to musi oznaczać, że wszystko, co dla nich robimy, ma nieść za sobą wartość. Kieruje nami także zdrowy rozsądek i prostota – tak działamy.
Jedną z naszych wartości jest współpraca i to współpraca we wszystkich wymiarach: z klientami, z naszymi partnerami, regulatorem i naszymi pracownikami. Mamy odwagę do bycia innymi, bo chcemy ten świat układać po swojemu. To jest to, co nam przyświeca na co dzień. Zawsze wtedy, kiedy rozmawiamy o klientach i zawsze wtedy, kiedy mówimy o zmianach bądź przygotowaniu czegoś nowego dla klienta.
To jest ważny wyróżnik ta prostota, przejrzystość – to chyba też charakterystyczne jest dla krajobrazu północnej Europy – czyli proste, długie krajobrazy przejrzyste, gdzie nie ma żadnych zakamarków.
Tak, to gdzieś silnie związane jest rzeczywiście z naszymi korzeniami, szwedzką Smålandią, gdzie historia Ikano się zaczęła i z tamtejszą kulturą, ale domyślam się, że wolisz bardziej porozmawiać o tym, co dzisiejsze i jutrzejsze…
Tak.
Dobrze się składa, bo wartości, o których mówiłem – zdrowy rozsądek i prostota, odwaga do bycia innym i praca na uczciwych zasadach jako obietnica, gdzieś jeszcze po drodze współpraca – to jest też to, co nam przyświecało w procesie przygotowań rozwiązania umożliwiającego klientom korzystanie z rat podczas zakupów onlinowych. Przygotowując to rozwiązanie i podążając trochę za potrzebą naszego partnera do zdalnej obsługi klientów, przyglądaliśmy się ich oczekiwaniom bardzo uważnie.
Robimy to zresztą cały czas, bo dobrze wiesz, że nie da się dziś zbudować rozwiązania on-line i zostawić go samemu sobie. Trzeba cały czas się przyglądać, obserwować, jak reagują klienci i słuchać, co mówią, wyciągać wnioski i doskonalić przygotowane rozwiązanie. Ta prostota, przejrzystość, przeprowadzenie klienta przez cały proces to jest to, co nam przyświecało w tamtym momencie, a teraz czujemy, że się to udało, choć ta praca pewnie nigdy nie będzie skończona.
To poczucie bierze się również z tego, że w wielu badaniach pytamy klientów, jak im było z nami, na ile było prosto i łatwo. W większej części, ośmiu na dziesięciu odpowiada, że było bardzo łatwo lub łatwo. A ci, którzy odpowiadają inaczej, motywują nas do tego, żeby nasze rozwiązania doskonalić.
Ja tak na początku rzeczywiście zawiesiłem się, kiedy mówiłeś o historii, ale właśnie może to jest ten wyróżnik, bo pamiętajmy, że e-commerce jest, w tej już dojrzałej postaci bardzo świeżą rzeczą i tak naprawdę nie ma tam z tyłu gdzieś historii. A jeśli są firmy, które są w stanie przynieść trochę historii własnej czy też zjawisk, które występują w miejscach, w społeczeństwach, z których oni pochodzą, no to tym bardziej może być to ciekawy wyróżnik dla klienta końcowego, bo tak naprawdę chcielibyśmy być dobrze, ale i też uczciwie obsłużeni.
Tak.
I chcielibyśmy mieć zawsze tą pewność, że po drugiej stronie jest ktoś, kto ma również – oprócz tego, że chce zarobić – tendencję, że chciałby, żeby było to zrobione uczciwie.
Tak, to przyświeca nam na co dzień. Klienci nie znajdą ani w tym, co się dzieje w kanale zdalnym ani w żadnym innym miejscu naszej propozycji niczego, na co się nie umówiliśmy; niczego, o czym nie powiedzieliśmy jasno i nie pokazaliśmy. Prostym przykładem może być informacja zbiorcza, którą dajemy klientom na samym początku umowy, z najważniejszymi informacjami, których oni potrzebują. Podobnie sama konstrukcja treści umowy, która bardziej jest próbą odpowiedzenia na te pytania, które mogą mieć, niż obarczenia ich paragrafami formalnymi. To jest to, czego klienci chcą i to, w jaki sposób my chcemy z nimi współpracować i komunikować się.
Czyli Ikano Bank nie dysponuje drukarkami drobnego druku?
Nie, nie mamy takich, mamy lekką alergię na „gwiazdkowanie”. Od czasu do czasu się coś pojawi, jak to z wyjątkami, natomiast bardzo nam zależy na tym, żeby to, co mamy do powiedzenia, było klientom przekazane w sposób zrozumiały i jak najbardziej przyjazny. Klienci to doceniają. Ci, którzy już nas poznali, potwierdzają, że jest czytelnie i przyjaźnie. Moglibyśmy oczywiście podpierać się wynikiem badania NPS z ósemką na początku, ale to przecież nie o miarę chodzi, a rzeczywiście o zadowolenie klientów na co dzień.
Świetnie. Masz wieloletnie doświadczenie w e-commerce i powiedz mi, jak teraz widzisz te ostatnie, no 2 lata tak naprawdę, kiedy ten e-commerce wybuchł trochę przymuszony sytuacją w Polsce, w regionie i na świecie. I jakie byś wyróżnił 3 najważniejsze trendy, które obserwujesz teraz w e-commerce?
Mam wrażenie, że przy całym dramacie tej sytuacji, która nas dotknęła globalnie, w tej dziedzinie, o której rozmawiamy, wydarzyło się dużo dobrego. Zarówno, jeśli chodzi o popularyzację e-commerce, jak i o wykorzystanie i przełamanie tych oporów, co pewnie w innej rzeczywistości trwałoby dłużej niż w minionych miesiącach i kwartałach. Spore przyspieszenie za nami. Tym samym rośnie świadomość klientów coraz bardziej, a jak rośnie świadomość – rośnie wykorzystanie, wzrastają też oczekiwania klientów co do tego, o czym rozmawialiśmy przed chwilą: żeby całe rozwiązanie było proste, sprawne i przyjazne. To nas cieszy i z tym nam bardzo po drodze.
Czyli reasumując, w wyniku pandemii rzeczywiście nastąpiło upowszechnienie handlu elektronicznego, ludzie bardziej weszli w technologie, wykorzystanie technologii, co też jest dobrym trendem, bo jednak wykluczenie cyfrowe w tych czasach jest naprawdę trudną sprawą dla wielu, kiedy ten świat cyfrowy i narzędzia cyfrowe nas otaczają. Za chwilę będziemy mieli faktury cyfrowe, mamy już dowód osobisty, prawo jazdy w komórce i ci, którzy nie będą mogli posłużyć się takimi narzędziami, prostymi w sumie, to rzeczywiście będą mieli problem z realizacją swoich czasami codziennych potrzeb.
Cieszymy się, że rzeczywistość cyfrowa odczarowała się i korzystamy z niej częściej albo z większą dynamiką niż robiliśmy to dotychczas przed pandemią. Pamiętamy jednocześnie o tych klientach, którzy jeszcze w tym miejscu nie są. Zapewniamy im obsługę i wsparcie w wykorzystaniu tych narzędzi, które przygotowaliśmy. Myślę, że łatwo się zachłysnąć tym, co cyfrowe, ale powinniśmy pamiętać, że jeszcze nie wszyscy tam jesteśmy i tak samo uwzględniać klientów, którzy potrzebują pomocy, podpowiedzi i wsparcia.
Wiem, że jesteś w stałym kontakcie z ludźmi, którzy pracują na rynku szwedzkim, w centrali. Czy widzisz jakieś zdecydowane różnice pomiędzy tymi dwoma światami e-commerce, czy też tego, jak działacie w Szwecji i tutaj w Polsce?
I tak, i nie. Jeśli spojrzeć na możliwości, które dają lokalne rozwiązania związane z ilością pozyskiwanych danych, to od lat już zazdrościmy naszym koleżankom i kolegom ze Szwecji i ich klientom. Dlatego, że tam można właściwie się zidentyfikować za pomocą jednego numeru, który jednocześnie daje dostęp do całego spektrum danych o kliencie. Więc mam wrażenie, że z tej perspektywy klienci w Szwecji są trochę bliżej tego wymarzonego 1-click shopping.
Ale mówisz o numerze identyfikacyjnym klienta z perspektywy marketingowej, czy jako obywatela?
Mówię o perspektywie użytkownika. To nas najbardziej interesuje. Kiedy klientowi, użytkownikowi będzie najwygodniej, to cała rzeczywistość gdzieś za tym będzie podążała. W Szwecji jest to prostsze niż w Polsce, co sprawia, że u nas kreatywność jest w modzie, cenie i na topie. Staramy się (znowu gdzieś tej historii pewnie nie unikniemy- po smålandzku) szukać rozwiązań sprytnych, które pomogą nam sprawnie obsługiwać klientów. I w stronę tych wymarzonych zakupów na jeden klik będziemy dalej podążać.
Czy zakup dużych towarów, takich jak meble, no bo jest to rzeczywiście towar specyficzny dla rynku e-commerce, a zakup towarów o mniejszych gabarytach, czy jest jakaś specyfika prowadzenia tego z twojej perspektywy?
Jeśli spojrzeć na to od strony tego, czym się zajmujemy, czyli finasowaniem zakupów na raty, to nie ma to większego znaczenia. Finansujemy każdą zawartość koszyka, niezależnie od tego, czy to są zakupy na 300 złotych czy na 20 000 złotych. Logistykę zakupów organizuje IKEA. Dla nas, niezależnie od tego, co i za ile klient kupuje, to jest ten sam klient. Będziemy na niego patrzeć tak samo i tak samo będziemy chcieli pomóc mu zrealizować jego potrzeby zakupowe.
A możesz powiedzieć nam coś o back officach, czy tej infrastrukturze, która stoi z tyłu za wami jako Ikano Bankiem? Czy wdrażacie rozwiązania gotowe, czy jest też dużo takich in-house budowy rozwiązań pod klienta? Jak to wygląda u was?
Działamy, jak każda organizacja międzynarodowa, w oparciu o rozwiązania systemowe, które nam towarzyszą w całym banku. Mamy na uwadze z jednej strony specyfikę naszego rynku, z drugiej zaś oczekiwania naszych klientów. Część rzeczywistości, która się dzieje i którą rozwijamy, rozwijamy w ramach działań scentralizowanych. Natomiast całkiem niemało dzieje się tu na miejscu. Całe rozwiązanie e-commerce, które działa w Polsce, zostało przygotowane we współpracy z lokalnym partnerem technologicznym i z firmami, które działają tu na miejscu. Dzięki temu korzystamy z lokalnego wsparcia zarówno w kwestiach formalnych związanych z całym procesem oraz w kwestiach związanych z identyfikacją klienta, czy też z bazami zewnętrznymi, które ułatwiają cały proces decyzyjny. To sprawia, że prace nad rozwiązaniem e-commerce dzieją się w trybie ciągłym. To trochę tak, jak wspomniane badania zadowolenia klientów. Chcemy cały czas pytać klientów, jakie są ich odczucia, by mieć pewność, że nasze rozwiązanie jest proste i wygodne dla nich. Nie chodzi nam o to, żeby gonić kogoś, naśladować czy coś modelować pod to, jak to robią inni. Mówiliśmy o odwadze do bycia innym na początku, więc chcemy, żeby nasze rozwiązanie było jeszcze wygodniejsze (po naszemu) dla klientów. I żeby e-commerce, który klienci znają dziś albo znali wczoraj był jeszcze lepszy jutro i pojutrze.
Świetnie. Customer experience – doświadczenie klienta i ta radość na końcu z otwarcia paczki to jest najważniejsze tak naprawdę w całym tym…
Tak, zależy nam na tym, żeby klienci mogli się koncentrować na tym, co naprawdę w życiu jest ważne. My jesteśmy od tego, żeby im to ułatwić. Klienci, którzy skorzystali z naszych zakupów na raty, nie muszą się martwić, czy nagle nie pojawi się w trakcie spłaty coś, co przemilczeliśmy czy napisaliśmy pod gwiazdką. Mają się cieszyć tym, co kupili. To jest dla nas bardzo ważne.
Świetne i niech to zostanie mottem naszego wywiadu, dziękuję Ci bardzo za rozmowę.
