Handel konwersacyjny to skuteczna strategia marketingowa, która z powodzeniem wykorzystywana jest do sprzedaży swoich usług i produktów za pomocą chatbotów, aplikacji do przesyłania wiadomości, asystentów głosowych i czatu na żywo. Dowiedz się więcej na temat poszczególnych rozwiązań. 

Handel konwersacyjny – korzyści

Termin ten po raz pierwszy został użyty przez Chrisa Messina na jego blogu w 2015 roku. Jego pomysł bardzo szybko się przyjął, ponieważ zapewnia klientom dużą wygodę i daje możliwość wsparcia w procesie zakupowym, co nie jest bez znaczenia również dla współczynnika konwersji. To jednak nie jedyna z korzyści. Jakie są inne zalety handlu konwersacyjnego?

• Zwiększenie zaangażowania klientów – chatboty pozwalają na nawiązanie kontaktu z Twoimi odbiorcami. Osobom, które są zainteresowane Twoją marką możesz przesyłać potrzebne im informacje, a także oferowane przez Ciebie produkty.
• Większa identyfikacja potrzeb odbiorców – nie tylko klienci mają szansę dowiedzieć się więcej o Twojej firmie i produktach, ale także Ty masz szansę poznać potrzeby Twoich klientów, dzięki czemu może dostosować swoją strategię marketingową do potrzeb odbiorców. Dzięki platformom komunikacyjnym możesz zadawać pytania, które nakierują Cię na preferencję klientów.
• Poprawa custom experience – po co klient ma przeglądać kilka stron, kiedy po prostu może zapytać chatbota o potrzebną mu informację? Z konwersacji ze sztuczną inteligencją użytkownik powinien dowiedzieć się, jakie są ceny i rodzaje produktów oraz sposoby ich użytkowania. Może również sfinalizować swoje zamówienie.
• Redukcja kosztów działalności – nie musisz zatrudniać dodatkowej osoby do prowadzenia konwersacji z ludźmi, chatbot radzi sobie wystarczająco dobrze z prostymi problemami klientów. Twoi pracownicy mogą zająć się innymi ważnymi sprawami.
• Zarabianie na kanałach mediów społecznościowych – współcześnie istnieje możliwość integracji platform e-commerce z chatbotami, dzięki czemu można je wykorzystywać w mediach społecznościowych i aplikacjach do przesyłania wiadomości, skąd również można zbierać zamówienia.
• Możliwość korzystania na różnych urządzeniach – telefony, komputery, tablety, a nawet inteligentne zegarki. Możliwość wykorzystania chatbotów jest bardzo duża i umożliwia klientom przełączanie się na różne narzędzia bez utraty rozwiniętych już wątków konwersacyjnych.

Handel konwersacyjny – rodzaje

1. Czat na żywo

Live chat to bardzo skuteczna forma komunikacji z klientem, a zarazem bardzo często używane narzędzie do prowadzenia rozmów. Jest przydatny dla osób, które nie lubią dzwonić czy pisać e-maili. Daje więcej czasu na zastanowienie się (przeciwnie do tradycyjnej rozmowy telefonicznej), ale nie wydłuża też procesu czekania na odpowiedź, jak w przypadku e-maili. Klient sam decyduje, kiedy chce rozpocząć rozmowę.

Doświadczony pracownik może prowadzić kilka rozmów w jednym czasie. Live chat daje wiele możliwości – umożliwia przesyłanie plików, obsługę w kilku językach, dostęp do różnych urządzeń i przeglądarek, dostosowanie okienka i okna czatu do layoutu. Narzędzie pozwala na budowanie dobrej relacji z klientem. Spełnia wiele funkcji – począwszy od sprzedażowej, po informacyjną, a nawet serwisową. Wymaga jednak natychmiastowej odpowiedzi, dlatego cały czas potrzebna jest osoba obsługująca go. Nie znaczy to jednak, że chat musi działać 24 godziny. Możesz go zaplanować na dowolnie wybrany zakres czasu.

Podczas konwersacji z klientem ważna jest personalizacja, czyli zwracanie się do niego po imieniu (dzięki targetowaniu behawioralnemu), wykorzystywanie już wcześniej zdobytej wiedzy o klientach i ich zakupowych preferencjach, konkretne komunikaty i staranne dobieranie pytań.

2. Chatboty

Oprogramowanie, które za pomocą sztucznej inteligencji odpowiada klientom na ich pytania. Jego zadaniem jest automatyzacja powtarzalnych i przewidywalnych procesów. Przy dobrym ich wdrożeniu może być trudno zorientować się, że tak naprawdę rozmawiamy z programem, a nie prawdziwą osobą. Chatboty przetwarzają pytania zadane przez klientów poprzez mechanizmy przetwarzania języka maszynowego oraz uczenia maszynowego.

Rodzaje chatbotów

• Chatboty zadaniowe (oparte na regułach) – najczęściej używane. Ich celem jest wykonanie jednej funkcji, na przykład interaktywne FAQ. Ich działanie często jest oparte na jednym kluczu.
• Chatboty konwersacyjne (oparte na AI) – porównywane są do wirtualnych asystentów. Prowadzą konwersację zbliżoną do prawdziwej rozmowy z drugim człowiekiem.
• Chatboty hybrydowe – pozwalają na skierowanie problemu bezpośrednio do konsultanta, z którym klient może się połączyć.

Chatboty stają się coraz bardziej popularne, ponieważ świetnie spełniają swoją rolę marketingową, wspomagając proces zakupowy i poprawiając custom experience. Chatboty z powodzeniem są wykorzystywane w różnych branżach – obsługa klienta, bankowość, sprzedaż, kampanie marketingowe, rozrywka, e-commerce, e-learning, turystyka. Bywają również używane w szkodliwej formie w postaci znienawidzonego spamu.

Jakie zadania wykonują chatboty?

• odpowiadają na najczęściej zadawane pytania,
• wspierają użytkowników w uzupełnianiu prostych formularzy,
• pomagają w kwestiach organizacyjnych (rezerwacja lotów, hoteli, taksówek),
• zbierają dane użytkowników,
• pomagają w śledzeniu przesyłek,
• umożliwiają złożenie reklamacji,
• informują o produktach,
• umożliwiają kupno produktów w okienku chatbota.

Chatboty sprawdzają się w komunikatorach typu Facebook, Messenger, Telegram. Mogą być również zainstalowane pod adresem e-mailowym lub numerem telefonu bądź w formie live chatów na stronie. Jak utworzyć chatbota?

Jakie są sposoby na tworzenie chatbotów?

– Frameworki – rozwiązanie dla doświadczonych specjalistów. Ten sposób zapewnia dużą kontrolę nad botem oraz przetrzymywanie go na własnym serwerze.  Boty dają możliwość integracji z bazami danych, wyszukiwarkami, modułami rozumiejącymi język naturalny (NLP).

– Narzędzia typu SaaS – jeśli nie masz na pokładzie doświadczonych specjalistów i nie możesz sobie na nich pozwolić, to dobrym rozwiązaniem będą narzędzia typu SaaS, które pozwalają na szybkie stworzenie. Świetnie nadają się do prostych rozwiązań, jeśli jednak zależy Ci na integracji z innym systemem lub na dynamicznych odpowiedziach, to niestety – mogą okazać się niewystarczające.

– Zewnętrzni konsultanci – możesz zwrócić się o pomoc do zewnętrznych firm i agencji o skonstruowanie chatbota, którego będziesz mógł sam obsługiwać po odpowiednim przeszkoleniu.

3. Aplikacje do przesyłania wiadomości

Wszelkie dane wskazują na to, że czas spędzany na aplikacjach wzrasta, co pod względem strategii marketingowej ma ogromne znaczenie. Aplikacje dostosowały się do współczesnych wymogów marketingowych, proponując narzędzia, dzięki którym można zwiększyć liczbę konwersji, dopracować obsługę klienta i pozyskać kolejnych odbiorców.

Możliwości wykorzystania aplikacji jest wiele, począwszy od uzyskiwania informacji na temat produktów, przez przesyłanie dokumentów, aż do sklepu opartego na botach. Aplikacje do przesyłania wiadomości (WhatsApp, Telegram, Facebook, Messenger) spełniają wiele funkcji:

• usprawniają proces zakupowy,
• ułatwiają realizację transakcji dzięki płatnościom,
• pozwalają na przeprowadzanie własnych konkursów i promocji,
• angażują klientów.

4. Asystenci głosowi

Handel głosowy, zwany v-commerce umożliwia sprzedaż za pomocą poleceń głosowych. Aby zakupy za pomocą głosu były możliwe, potrzebujesz urządzenie z wbudowanym wirtualnym asystentem, który rozpoznaje głos, przetwarza język naturalny i syntezę mowy, aby odpowiedzieć na Twoje pytania i polecenia. Możesz również złożyć zamówienie za ich pomocą.

Znanym asystentem głosowym wprowadzonym przez Amazon jest Alexa, która nie tylko reaguje na polecenia, ale również może łączyć się z innymi inteligentnymi urządzeniami. Z kolei Asystent Google jest uznawany za jeden z najdokładniejszych asystentów.

Aby przekonać klienta do sprzedaży – asystent głosowy musi podać bardzo dokładne i wyczerpujące informacje na temat produktu, którym zainteresowany jest klient. Może to jednak nie wystarczyć, gdyż potrzeba zobaczenia produktu jest duża. Skoro jednak został on już opisany, odbiorca jest znacznie bliżej zakupu, niż gdyby sam miał wyszukać wszystkie informacje. Drugim problemem, który może stopować potencjalnych klientów jest kwestia danych osobowych i obawa przed przechwyceniem urządzenia.

Handel konwersacyjny – który rodzaj wybrać?

Handel konwersacyjny daje ogromne możliwości rozwoju. Umożliwia utworzenie nowych ścieżek zakupowych, poznanie potrzeb klienta, dostosowanie oferty do niego, szybkie udzielenie odpowiedzi na jego zapytania i złożenie zamówienia. Nie musisz ograniczać się do jednego rodzaju handlu konwersacyjnego – możesz korzystać zarówno z live chatów, chatbotów, aplikacji do przesyłania wiadomości i asystenta głosowego. Połączenie ich wszystkich daje szansę na dotarcie do różnego rodzaju klientów i zwiększenie współczynnika konwersji.

Zerknij również do tekstu na temat live shopping.