Dynamicznie rozwijająca się wiedza technologiczna, jak każde narzędzie, niesie wiele szans i zagrożeń. Badania wykazały, że wymaga ona aktualizacji oraz dostosowania się do działań dotyczących ochrony praw konsumenckich, gdyż krajowe ustawodawstwo nie radzi sobie z naruszeniami w tej dziedzinie. Z rozwiązaniem przyszła dyrektywa unijna zwana Omnibusem. Czego dotyczy i jaki ma wpływ na e-commerce?

Ochrona praw konsumentów

Odpowiedzią na naglącą potrzebę interwencji w sprawie ochrony praw konsumentów jest Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 roku, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE, 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.

Implementacja dyrektywy 2019/2161 niesie szereg konsekwencji istotnych z punktu widzenia zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców wpływając na całą branżę e-commerce. Państwa członkowskie zdecydowały, że wprowadzą przepisy pozwalające na wprowadzenie dyrektywy do 28 listopada 2021 roku.

Regulacje prawne będą obowiązywać od 28 maja 2022 roku. Ich nieprzestrzeganie grozi sankcjami w wysokości nie niższej niż 4% rocznego obrotu sprzedawcy, bądź w przypadku trudności ustalenia kwoty, ustalono, że kara nie może wynosić mniej niż 2 mln Euro.

Zmiana definicji platformy internetowej

Zgodnie z nową dyrektywą „platforma internetowa to usługa korzystająca z oprogramowania, w tym strony internetowej, części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanej przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, która umożliwia konsumentom zawieranie umów na odległość z innymi przedsiębiorcami lub konsumentami”.

Zmianie uległa także definicja produktu, którym może być towar, nieruchomość, prawa i obowiązki oraz usługa cyfrowa i cyfrowa treść. Zgodnie z założeniami nowa definicja obejmuje swym zasięgiem znacznie szersze spektrum rozwiązań technologicznych, które dotychczas nie były uregulowane odpowiednimi przepisami. Co to konkretnie oznacza w praktyce dla e-commerce? Co musi wiedzieć konsument?

Obowiązek informacji o statusie kontrahenta

Użytkownik sklepu internetowego bądź porównywarek cenowych w przejrzysty sposób musi zostać poinformowany, czy podpisuje umowę z przedsiębiorcą, czy z innym konsumentem. W przypadku umowy z innym konsumentem unijne prawa ochrony konsumenta nie obowiązują. Przykładowo – nie ma on możliwości odstąpienia od umowy do 14-stu dni, co może wpłynąć na jego proces decyzyjny odnośnie zakupu.

Dostawca platformy internetowej ma więc obowiązek zamieszczenia odpowiedniego, choć krótkiego oświadczenia o braku możliwości zastosowania prawa konsumentów w przypadku zawarcia umowy z innym konsumentem.

Plasowanie ofert w e-commerce

Użytkownik internetu powinien wiedzieć, czy osoba sprzedająca swe produkty lub usługi zapłaciła za ekspozycję swej oferty w wynikach wyszukiwania, gdyż zgodnie z dyrektywą „wysokie wyniki wyszukiwania mają wpływ na decyzje konsumentów”. Świadomość klienta dotycząca informacji o płatnych reklamach bądź opłatach w celu wyższego plasowania oferty może zmienić jego zdanie odnośnie zakupu.

Za istotną dla konsumenta informację uznano również wiedzę, jak algorytm wyeksponował daną ofertę na wysokiej lub niskiej pozycji w wyszukiwarce. Konsekwencją implementacji dyrektywy będzie wprowadzenie czytelnego interfejsu dostępnego dla użytkownika ze strony z wynikami wyszukiwania.

Weryfikacja opinii konsumentów

Nowe przepisy wymagają weryfikacji opinii konsumentów dotyczących produktów lub usług kontrahenta zamieszczonych w internecie. Przedsiębiorcy muszą dysponować procedurą, która sprawdzi, czy pojawiające się opinie na pewno pochodzą od użytkowników, którzy skorzystali z oferty.

Dodatkowo, konsumenci muszą wiedzieć, czy rzeczywiście na platformie internetowej zamieszczone są wszystkie opinie, czy przypadkiem nie usunięto negatywnych komentarzy. Ich brak można uznać za manipulację, która ma wpływ na podjęcie decyzji o zakupie oferty.

Przejrzystość cen usług i produktów

Zgodnie z nowym prawem klient sklepu internetowego musi zostać poinformowany, kiedy cena produktu jest wynikiem śledzenia działań konsumenckich przez zautomatyzowane programy. Każdorazowe indywidualne dobranie ceny do użytkownika musi być jasno zaznaczone.

Implementacja dyrektywy ma na celu również doprowadzić do wyeliminowania sytuacji, kiedy to podnosi się ceny przy okazji wyprzedaży. Przedsiębiorca promujący wyprzedaż będzie musiał obowiązkowo podać cenę, za którą wcześniej (w terminie nie krótszym niż 30 dni) można było kupić dany produkt, usługę lub treść. Jedynym wyjątkiem są produkty, które mogą się zepsuć.

Zakaz różnicowania produktów w państwach członkowskich

Implementacja dyrektywy walczy z podwójną jakością produktów Unii Europejskiej określanych jako takie same. Nowe przepisy jasno wskazują, że taka nomenklatura jest możliwa tylko wtedy, kiedy drugi produkt ma taki sam skład i właściwości – w przeciwnym wypadku jest to oszustwo wprowadzające konsumenta w błąd.

Dyrektywa Omnibus wymaga wprowadzenia wielu zmian dotyczących całego sektoru e-commerce. Przedsiębiorcy są zobowiązani do informowania o  plasowaniu produktów i usług w internecie, weryfikacji opinii klientów korzystających z ich usług, przejrzystości w ustalaniu cen. Warto zapoznać się z dyrektywą i wprowadzić zmiany w życie, gdyż za ich nieprzestrzeganie grożą sankcje.

Od redakcji: Na pierwszy rzut oka widać, że proponowane rozwiązania prawne mają na celu pomoc klientowi świata handlu elektronicznego w dokonywaniu trafnych i przemyślanych zakupów. Trzymajmy kciuki za sprawne wdrożenie tych przepisów, bo w idei prawa najważniejsze, obok samej jego litery, jest wdrożenie w codzienną działalność gospodarczą i jej przestrzeganie. Wtedy świat e-commerce stanie się jeszcze bardziej przyjazny i bezpieczny dla obu stron.