Niemal co 8 koszyk zakupowy w internecie zostaje porzucony. W przypadku urządzeń mobilnych ta statystyka bywa nawet bardziej zatrważająca. Problem niesfinalizowanych zakupów spędza sen z powiek każdemu, kto sprzedaje w sieci. Dlaczego klienci porzucają koszyki i jak z tym walczyć? Sposobów jest przynajmniej kilka, choć nie wszystkie można poprawnie wdrożyć na własną rękę.

Nieoczekiwane komplikacje

Użytkownicy nie lubią być negatywnie zaskakiwani. Jeżeli Twój sklep dolicza dodatkowe koszty przesyłki na ostatnim etapie ścieżki, to najpewniej możesz pożegnać się z potencjalnym zakupem.

54% kupujących online stwierdziło, że „koszty wysyłki sprawiły, że całkowity koszt zakupu był wyższy niż oczekiwano”. To ponad połowa klientów. Podając powód rezygnacji, 34% kupujących online stwierdziło, że „koszty wysyłki zostały wymienione zbyt późno” Tak wynika z badań prowadzonych przez UPS oraz comScore.

Dlatego możliwie szybkie poinformowanie o koszcie przesyłki, który nie ulegnie zmianie na kolejnych etapach procesu zakupowego, wydaje się kluczowym elementem. Co jeszcze możesz zrobić dla swoich klientów?

Poinformuj wyraźnie o progu darmowej wysyłki, jeżeli wykorzystujesz tę metodę w swoim e-commerce. Jeżeli kwota wysyłki zmienia się w zależności od towaru, zaznacz to odpowiednio.

Jeżeli dodatkowo chcesz spróbować zwiększyć średnią wartość koszyka, pokaż użytkownikowi, ile mu brakuje do darmowej dostawy, aby zachęcić go do dodania kolejnych produktów do koszyka!

Podobnie jest z każdym innym zaskakiwaniem klienta. Szczególnie, gdy w grę wchodzą pieniądze. Postaraj się zadbać o to, by koszty były liczone jak najwcześniej i komunikowane w jak najbardziej czytelny sposób.

Opcje dostawy w e-commerce

Metoda wysyłki to niezwykle ważny obszar, na którym sklepy internetowe mogą tracić wielu klientów. Dlaczego? Niewiele osób zamówi towar, jeżeli na ostatnim kroku ścieżki zakupowej uświadomi sobie, że nie będzie w stanie go odebrać  w miejscu i czasie, w którym zamówione produkty będą im potrzebne. Jak temu zapobiec? Oferując możliwie wiele opcji dostawy.

Klienci będą chcieli odebrać towar wygodnie i możliwie bez zmiany swoich codziennych nawyków i planów. Dla niektórych wygodny będzie odbiór w Paczkomacie – według badania GEMIUS aż 77% kupujących online w Polsce wybiera właśnie tę metodę dostawy! Inni będą preferowali osobisty odbiór w sklepie – na przykład w formule click & collect. Dla właścicieli e-commerce ta ostatnia metoda może być ciekawą opcją, która ułatwi ograniczenie kosztów zwrotów towarów!

Wachlarz możliwości to jedno, druga sprawa to informowanie o ograniczeniach dostawy. Na przykład tych związanych z dostawą poza granice kraju, w którym funkcjonuje sklep. Jeżeli nie zrobisz tego odpowiednio wcześnie, użytkownik skompletuje koszyk i dopiero na ostatnim kroku dowie się.. że musi go porzucić. Idąc dalej, możesz spróbować dostosować komunikaty oraz treść strony w zależności od kraju, z którego pochodzi użytkownik.

Różne metody płatności

Płatność i jej procesowanie to ostatni krok, w którym prawie-już-klient może zmienić zdanie i porzucić koszyk. Przyczyny mogą być różne.

Jedną z nich będzie na przykład brak preferowanej metody płatności. Rozumując w prosty sposób można dojść do wniosku, że im więcej opcji płatności umożliwisz swoim klientom, tym większa szansa, że któraś z nich będzie tą preferowaną. Z drugiej jednak strony implementacja i utrzymanie kolejnych bramek płatności to dodatkowe koszty. Dlatego warto zadbać o „pokrycie” kilku obszarów:

• umożliwić szybką płatność elektroniczną oraz tradycyjny przelew;
• zadbać o opcję płatności nie tylko w granicach rodzimego kraju, ale także poza nim w przypadku sklepów międzynarodowych;
• umożliwić płatność portfelami elektronicznymi takimi jak Google Pay czy Apple Pay;
• zadbać, aby proces był funkcjonalny nie tylko na desktopie, ale także na telefonie komórkowym;
• w niektórych branżach warto rozważyć wprowadzenie płatności odroczonych.

Dodatkowo procesowanie płatności musi być wygodne i bezbolesne – użytkowników może zniechęcić konieczność kilkukrotnego wpisywania tych samych danych w formularzu dostawy oraz formularzu do płatności. Tak jak w każdym innym formularzu – liczbę pól należy ograniczyć do niezbędnego minimum, a ewentualne błędy komunikować prosto i wyraźnie. Niewiele rzeczy irytuje bardziej niż niedziałający przycisk potwierdzenia zamówienia, gdy przeszło się już prawie całą ścieżkę konwersji…

Dlaczego klienci porzucają koszyki i jak temu zapobiec?

Przyczyn, przez które koszyki są porzucane jest naprawdę wiele. Sposobów, by sobie z tym problemem poradzić, również. Niestety niezwykle trudno o materiał, który do tematu podchodzi kompleksowo. Dotąd należało zbierać wiedzę z kilku bądź kilkunastu miejsc i często tłumaczyć dodatkowo z języka angielskiego.

Dlatego przygotowaliśmy publikację, która całą tę wiedzę gromadzi w jednym miejscu. Nasz e-book “7 powodów porzucania koszyków oraz jak im zapobiec” to kompendium wiedzy i zbiór gotowych przykładów, które powinny zainteresować wszystkich sprzedających w sieci. Bazuje na badaniach wewnętrznych i zewnętrznych oraz naszym doświadczeniu w pracy z klientami. Publikacja jest uporządkowanym zbiorem inspiracji i gotowych przykładów zastosowań, które ułatwią utrzymanie klienta.  W dodatku e-book jest darmowy, więc tym bardziej zachęcamy do pobrania go z naszej strony.

Źródła:

• https://inwestycje.pl/biznes/77-kupujacych-w-internecie-wskazuje-ze-najczesciej-wybiera-paczkomaty/
• https://baymard.com/checkout-usability

Autorem tekstu jest Adrian Kaczkowski, współtwórca e-booka. Ekspert z ponad 7-letnim doświadczeniem w obszarze automatyzacji marketingu. Ma na koncie zrealizowanych ponad 35 projektów z zakresu marketing automation i personalizacji w e-commerce oraz opracowania kompleksowej strategii komunikacji omnichannel. Ma doświadczenie we wdrażaniu marketing automation w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze e-commerce. Pracował z takimi klientami, jak Żabka, Carrefour, Erli, 4F, Ikea, Orange czy T-Mobile.